3 инструмента для эффективной работы с заказчиком

Опыт рекрутинга Skyeng

Skyeng — это 1500 сотрудников и партнеров, не считая учителей, и больше 7 лет опыта удаленной работы. Отдел рекрутмента стабильно закрывает сотни точечных вакансий в год с коэффициентом удовлетворенности заказчика 96%. Но так было не всегда.

Серафима Шумеева, руководитель отдела найма и адаптации, поделилась с Хантфлоу инструментами и принципами, которые помогли достичь такого результата.

Как было раньше

Три года назад Skyeng еще был стартапом. Вакансии появлялись стихийно: любой человек в компании мог нанять себе сотрудника, если у него был на это бюджет. Наем даже не нужно было ни с кем согласовывать.

Бывало, что рекрутер вел вакансию месяц или два, у него уже даже был финалист. И внезапно работа остановилась: заказчик передумал или перераспределил задачи и оказалось, что новый человек не нужен. Вся работа рекрутера оказывалась бессмысленной.

Регламентов работы, описанных процессов, SLA — ничего этого не было, поэтому было сложно оценивать работу рекрутеров и поощрять лучших. Плюс, из-за непрозрачных процессов рекрутер не мог обоснованно отказать заказчику или напомнить о соблюдении дедлайнов.

А когда мы все-таки закрывали вакансию, заказчик просто исчезал без обратной связи. Мы не всегда могли узнать, насколько выбранный кандидат в итоге соответствовал потребностям бизнеса и насколько заказчику было комфортно работать с нами.

Постепенно мы упорядочили этот хаос и сейчас стабильно закрываем в срок не менее 97% вакансий, а заказчики оценивают нашу работу не ниже чем на 3,85 из 4.

Какие инструменты мы внедрили

План найма

Это документ с запросами от каждого бизнес-юнита: кого будем нанимать и к какому сроку.

Как это работает

В конце каждого квартала мы передаем руководителям отделов шаблон плана найма на следующий квартал. От заказчика требуются минимальные усилия — просто заполнить конкретные графы:

уровень должности: junior, middle, senior;
цель найма;
зарплата;
нужна ли консультация по зарплате;
это замена или новый сотрудник;
когда нужен сотрудник;
нанимаем в офис или удаленно.

Заполненные планы мы объединяем в общий план найма компании. Этот план согласовываем с HR-директором, директором по продукту и генеральным директором. Часто на этом этапе некоторые вакансии снимаются: оказывается, что руководитель отдела недостаточно убедительно защитил свои планы или вакансию, например, можно закрыть внутренними ресурсами.

При планировании ресурсов план найма составляет 80% загрузки рекрутеров, оставшиеся 20% оставляем свободными. Так у нас всегда есть возможность брать срочные незапланированные вакансии и критически важные для бизнеса проекты.

Скачать шаблон плана найма Skyeng. Чтобы воспользоваться шаблоном, скопируйте его к себе на диск.

Что это дает

Рекрутеры могут планировать свои ресурсы и гарантировать соблюдение дедлайнов.

У заказчика нет нереалистичных ожиданий по срокам или бюджету. Например, если заказчик подает заявку на директора по маркетингу в июле с датой выхода в августе, мы сразу можем сказать, что это некорректная затея. Хотя у нас средний срок закрытия вакансии — 30 дней, для сложных, руководящих позиций может понадобиться больше времени.

Подробные инструкции и описания процессов

Все подобные документы мы храним во внутренней базе и присылаем каждому заказчику перед началом работы.

Как это работает

Мы детально описали свои процессы и ответили на частые вопросы заказчика:

что происходит на каждом этапе найма, от шага 1 до шага 8;
за что отвечает рекрутер, а за что — заказчик;
сколько стоит наем;
в каких ситуациях рекрутер может остановить или прекратить работу над вакансией;
как пользоваться нашей системой.

*В описании есть все нужные ссылки: на регламент найма, форму заявки, инструкцию по использованию Хантфлоу*

В качестве системы ведения кандидатов мы используем Хантфлоу. Заказчик также имеет доступ и использует функции, которые помогают быть в курсе всего процесса.

Рекрутер прикрепляет заказчика к вакансии и все резюме отправляет ему уже ссылкой на Хантфлоу.
Заказчик может писать к резюме комментарии, видит статус кандидатов, воронку, получает на почту пуши о новых кандидатах.
Также можно настраивать пуши в Slack, например: «Сегодня последний день проверки ТЗ Ивана Иванова, не забудь посмотреть».
Еще из классных функций, которые есть только у Хантфлоу: можно отправлять сообщение кандидатам в телеграм, вотсап или на почту прямо из Хантфлоу. Этой функцией пользуются рекрутеры, но заказчики могут видеть переписку.

Что это дает

Все процессы максимально прозрачны и для заказчика, и для рекрутера, зоны ответственности четко разделены — и процесс найма идет быстро и эффективно.

Плюс заказчик знает, чего ожидать от процесса, и не переживает. Это особенно актуально для молодых руководителей и для менеджеров, которые пришли из других компаний с другими процессами.

Форма обратной связи

Это анкета из 5 вопросов на сайте Typeform. У заказчика заполнение занимает 2 минуты. Для рекрутера вакансия не считается закрытой, пока заказчик не заполнил анкету обратной связи.

Как это работает

Когда новый сотрудник выходит на работу, мы присылаем заказчику анкету обратной связи. Заказчик оценивает работу рекрутера по четырем аспектам:

Уровень снятия заявки — рекрутер понял, какой специалист нужен, и приглашал именно таких людей;
Коммуникация — рекрутер предоставлял всю необходимую информацию;
Качество кандидатов — кандидаты соответствовали согласованному профилю;
Срок — рекрутер сделал все, чтобы закрыть вакансию как можно скорее.

Также есть поле для комментариев, где заказчик может в свободной форме рассказать все, что посчитает важным.

Оценки складываются в метрику «удовлетворенность заказчика», которую мы регулярно отслеживаем для отдела в целом и для каждого рекрутера отдельно.

Большинство заказчиков оценивают нашу работу на 4 балла из 4. Если средняя оценка ниже 3,85 — это повод провести ретроспективу по процессу с рекрутером

Что это дает

Для рекрутеров это мотивация качественно выполнять свою работу: оценка напрямую влияет на бонус. Если рекрутер получает только четверки, он может почти удвоить свой бонус. А комментарии — это источник вдохновения и инсайтов: заказчики в основном высоко оценивают нашу работу, многие пишут благодарности и комплименты или идеи, как нам улучшить процессы.

Заказчикам форма обратной связи дает понять, что у нас партнерские отношения. Мы помогаем понять, чего хочет бизнес от рекрутинга.

Рекрутмент как клиентский сервис

Без правильного отношения к заказчику ни один инструмент не сработает. Мы делаем все так, чтобы заказчику было удобно.

Как это работает

Как только вакансия поступает в работу рекрутеру, вся ответственность за процесс на нем. Мы не можем сказать, что работа остановилась из-за того, что заказчик не отвечает. Получить ответ — ответственность рекрутера. Что еще он делает:

Уточняет требования и составляет описание вакансии. Если пользуемся существующим описанием, обязательно подсвечиваем заказчику, все ли требования до сих пор актуальны. Например, раньше было важно найти дизайнера, который по итогу вырастет в тимлида. Насколько важны менеджерские навыки сейчас?
Может предложить свой вариант профиля кандидата. Все рекрутеры работают по направлениям и погружены в жизнь команды и планы заказчиков. Рекрутер может, например, предложить найти человека посильнее, чтобы закрыть депозит.
Контролирует и напоминает. Если заказчик долго не присылает ТЗ, рекрутер напомнит ему о сроках.
Присылает обновления по воронкам. Раз в неделю рекрутер присылает в чат с заказчиком воронку найма: сколько поступило резюме, сколько выполнено тестовых заданий, с кем назначены и проведены интервью, кому отказано. Всегда указываем сроки и прикладываем ссылки, чтобы заказчик мог переходить по ним прямо из сообщения.

*Для каждого кандидата указано, какое действие требуется: дать ответ, запланировать встречу*

Что это дает

Заказчик четко понимает свою зону ответственности. Он освобождается от рутины по процессу найма и может сфокусироваться на основных задачах: проводит технические интервью, принимает финальное решение.

Рекрутеры взамен получают прекрасную обратную связь и качественные отношения с заказчиком.